< Zpět

Welcome to the Maxwell International Client Zone.

Our goal is to transform your business.
We are passionate about helping companies to achieve their vision and goals in order to build cutting edge competence

< Zpět

This page provides internal tools and support for employees of Maxwell International.

Your username and password is required
to access these resources.

  • Homepage
  • Orientace na zákazníka se vždycky vyplatí

Orientace na zákazníka se vždycky vyplatí

“Nejlepší věc, kterou můžete udělat, když se Vám nedaří, je usmívat se.“  Michael LeBoeuf

Všechny velké společnosti v současnosti kladou důraz na zlepšování prostředí svých obchodů a zkvalitňování nabídky zboží a služeb. V přístupu zaměstnanců k zákazníkovi však výrazné změny v poslední době nevidíme. Obchody velkých společností jsou pěkně uspořádané, prostředí na nás působí příjemně, avšak prodejci tyto klady často zcela potlačují právě svým přístupem k zákazníkům.

Vždy, když hovoříme o zákaznickém servisu a přístupu ke klientům, vzpomenu si na dlouholetého kamaráda z Kostariky, který v Praze studoval a do Prahy se zamiloval. Za dobu svého pobytu v České republice nabyl mnoho zkušeností a vždy se sem rád vrací. Vzhledem k tomu, že pracuje pro velkou mezinárodní společnost v oblasti IT, nedávno měl možnost pobývat několik dní v Rakousku a protože mu zbyly tři volné dny před návratem domů, rozhodl se přijet do Prahy. Pro tuto cestu si vybral z Vídně do Prahy vlak. Když přijel do Prahy a vystoupil na hlavním vlakovém nádraží, šel se zeptat na informace ohledně své zpáteční jízdenky. Za přepážkou seděla zamračená, nepříjemně vyhlížející dáma, která bez pozdravu a s jistou dávkou neochoty něco odpověděla, což anglicky hovořícímu zákazníkovi bylo absolutně nesrozumitelné. Nicméně reakce mého kamaráda byla pozitivní: „Je to super, jsem tady, jsem v Praze!“

Ano, bohužel úroveň zákaznického servisu, ochoty a vstřícnosti vůči zákazníkům je v České republice mizerná a jsme jí v zahraničí věhlasní.

Většina společností zakládá svůj úspěch na zkvalitňování prostředí, zboží a služeb, ale zapomíná na to nejdůležitější -na každého jednotlivého zaměstnance, který ve společnosti pracuje a přichází do pravidelného kontaktu se zákazníky i potencionálními klienty.

Že má tento přístup své opodstatnění dokazují zlepšující se obchodní výsledky i rozrůstající se základna stálých zákazníků společností, které svůj přístup myslí upřímně a dbají na jeho dodržování.

Spousta firem a především jejich zaměstnanců si neuvědomuje, že pro zákazníka je v první řadě důležitá obsluha a její přístup k zákazníkovi. To jsou faktory, které u většiny z nás rozhodují o tom, jestli budeme pozitivně reagovat na aktivní prodejní nabídku, jestli se do dané prodejny či společnosti budeme vracet i v budoucnosti, jestli budeme navštěvovat i jiné pobočky stejné společnosti.

Když se podíváme na základní oblasti orientace na zákazníka, zjistíme, že vše je v našich silách. Pozdravit, usmát se, nabídnout zákazníkovi pomoc a pomoci mu, nenechat jej dlouho čekat, dívat se na zákazníka, když sním mluvíme… Taková obsluha či obchodník působí na své zákazníky příjemně, přirozeně, důvěryhodně.

Zákazník se v takovéto situaci chová přirozeně, nepřetvařuje se a důvěřuje obchodníkovi. To výraznou měrou přispívá k růstu obratu, dalším významným plusem tohoto přístupu je také podstatné snížení možnosti vzniku konfliktní nebo jiné náročné situace. Říká se, že člověk je zrcadlem svého okolí. Chovejme se tedy k zákazníkovi tak, jak chceme, aby se on choval k nám.

Při každém kontaktu mezi dvěma lidmi, kteří se dříve neviděli, hraje nejdůležitější roli první dojem. Právě ten ve velké většině případů rozhodne o tom, jestli se zákazník rozhodne uskutečnit obchod, jestli bude kladně reagovat na aktivní prodejní nabídku. První dojem si tvoříme během několika prvních vteřin kontaktu s jiným člověkem. Většinu z prvního dojmu usuzujeme ne z toho, co nám náš protějšek říká, ale převážně z jeho řeči těla a z tónu jeho hlasu. Často nám neznámý nemusí nic říci, ale jen na základě krátkého pohledu si na něj utvoříme názor. To je první dojem.

Jak ovlivňuje řeč těla a hlas první dojem:
Oči

Schopnost navázat oční kontakt vyvolává pocit důvěryhodnosti. Klopení očí působí podřízeně, uhýbání pohledem nejistě.

Držení těla

Rovné vyjadřuje zdravé sebevědomí, shrbené opak.

Hlava

Zakloněná vzad vyjadřuje přezírání a pohrdání zákazníkem.

Obličej

Budeme-li se usmívat na zákazníky, usmějí se na nás také.

Gesta

Příliš divoká gestikulace působí agresivně, malá nudně až zaraženě.

Hlas

Hlubší a klidný hlas je důležitou součástí profesního vystupování,

nezvyšujme jej.

Napsal

Bára Soukupová

Zůstaňme v kontaktu

Maxwell International s.r.o.
Jablonského 640/2, 170 00
Praha 7 – Holešovice
Česká Republika

Následuj nás